Medienkritik
7 Minuten
Der blinden Fleck des Konsumentenschützers
schwerwiegend
Wie Kassensturz über XXXLutz richtet — und dabei vergisst, dass der öffentlich-rechtliche Sender selbst vor Gericht steht, weil er Hunderte von Rügen seiner eigenen Aufsichtsorgane ignoriert
Zum Kassensturz-Beitrag von Eveline Falk: «Möbelriese XXXLutz: Viele Klagen über schlechten Kundenservice», 19. Mai 2026
Es ist ein klassischer Kassensturz. Die Betroffenen kommen zu Wort. Samuel Buri wartet seit 10 Monaten auf eine Reparatur. Familie Kocic steht in einer halbfertigen Küche. Edith und Rolf Stäuble haben eine fehlerhafte Wohnwand. 31 E-Mails an den Kundendienst bewirken nichts. Die Kunden fühlen sich nicht ernst genommen.
Dann kommt die Konfrontation. Kassensturz tritt an. XXXLutz weigert sich, vor der Kamera Stellung zu nehmen. Die schriftliche Stellungnahme spricht von «Einzelfällen». Die Reklamationsquote liege «unter einem Prozent».
Dann kommt die Auflösung. Nachdem Kassensturz XXXLutz mit den Fällen konfrontiert, kommt Bewegung in die Sache. Mängel werden behoben. Preisnachlässe werden gewährt. Gerechtigkeit siegt.
Es ist die Geschichte des mächtigen Unternehmens, das den kleinen Kunden ignoriert. Und des mutigen Konsumentenmagazins, das den mächtigen Konzern zur Verantwortung zieht.
Es ist eine gute Geschichte. Aber sie hat einen blinden Fleck. Der blinde Fleck heisst: SRF selbst.
Die Rügen, die nicht zählen
SRF steht vor Gericht. Wegen zwei Rügen des Ombudsmanns und der UBI. Wegen Hunderten weiterer Rügen, die über die Jahre akkumuliert wurden. Rügen, die SRF ignoriert hat. Rügen, gegen die SFR rechtlich vorgeht. Rügen, die den Kern des öffentlich-rechtlichen Auftrags betreffen: Ausgewogenheit, Sachlichkeit, Unparteilichkeit.
Was ist eine Rüge? Eine Rüge ist die Feststellung, dass ein Medienbeitrag gegen die Grundsätze des Radio- und Fernsehgesetzes verstösst. Eine Rüge ist die Feststellung, dass der öffentlich-rechtliche Auftrag nicht erfüllt wurde. Eine Rüge ist das Äquivalent zur Reklamation bei XXXLutz.
Was tut XXXLutz mit Reklamationen? Es ignoriert sie. Was tut SRF mit Rügen? Es ignoriert sie. Und es geht gerichtlich gegen sie vor.
Was tut Familie Kocic, wenn XXXLutz nicht reagiert? Sie wendet sich an Kassensturz. Was tun Bürger, wenn SRF nicht reagiert? Sie wenden sich an den Ombudsmann. An die UBI. Und wenn diese Rügen erteilen? Dann ignoriert SRF sie.
Der Unterschied: Familie Kocic kann XXXLutz den Vertrag kündigen. Sie kann woanders einkaufen. Der Bürger kann SRF nicht kündigen. Er muss die Gebühr bezahlen. Auch wenn die Rügen ignoriert werden. Auch wenn der Auftrag nicht erfüllt wird. Auch wenn der «Kundenservice» des Senders darin besteht, gerichtlich gegen die Aufsichtsorgane vorzugehen.
Kassensturz kritisiert XXXLutz, weil dieser 31 E-Mails ignoriert. Wie viele Rügen hat SRF ignoriert?
Der Experte und das «Pick two»
Yves von Ballmoos, Unternehmensberater, erklärt das Prinzip: «Unternehmen können nicht gleichzeitig in Preis, Service und Qualität führend sein.» Wer besonders günstige Preise anbiete, wie XXXLutz, müsse zwangsläufig an anderer Stelle Abstriche machen. Sein Fazit: «Pick two» – alle drei Faktoren gleichzeitig seien nicht realistisch.
Das ist eine banale Wahrheit. Aber sie wird nur auf XXXLutz angewendet. Was wäre, wenn man sie auf SRF anwendete?
SRF ist nicht günstig. Die Haushaltsgebühr beträgt 335 Franken pro Jahr. Das ist nicht billig. Das ist das teuerste «Produkt», das die meisten Schweizer Haushalte kaufen. Teurer als die Krankenkasse? Nein. Aber teurer als jedes Abo, das sie freiwillig abschliessen.
SRF hat Qualitätsprobleme. Das belegen die Hunderten von Rügen. Das belegen die Verfahren vor Gericht. Das belegen die zahlreichen Fälle von einseitiger Berichterstattung, die in dieser Kolumne dokumentiert wurden.
Und der Service? Der Service besteht darin, dass SRF die Rügen der Aufsichtsorgane ignoriert und gerichtlich gegen sie vorgeht. Der Service besteht darin, dass Bürger, die sich beschweren, jahrelang auf eine Antwort warten. Der Service besteht darin, dass der Ombudsmann und die UBI Rügen erteilen, die keine Konsequenzen haben.
Nach dem «Pick two»-Prinzip: SRF ist nicht günstig. SRF hat Qualitätsprobleme. SRF hat Service-Probleme. Das wäre nach dem «Pick two»-Prinzip unmöglich. Aber SRF ist ein Monopol. Im Monopol gelten die Gesetze des Marktes nicht. Im Monopol kann man alle drei Faktoren verfehlen und trotzdem überleben. Weil die Kunden nicht kündigen können.
Die österreichische Frage
XXXLutz ist österreichisch. Das erwähnt Kassensturz nicht explizit, aber es ist eine relevante Information. Warum?
Erstens: Ein ausländisches Unternehmen ist ein leichteres Ziel. Es hat keine Verwurzelung in der Schweiz. Es hat keine politischen Verbündeten. Es hat keine Lobby in Bern. Ein Schweizer Möbelhaus mit denselben Problemen wäre ein heikleres Thema. Man könnte den Vorwurf ernten, man schade der Schweizer Wirtschaft.
Zweitens: Die österreichische Herkunft erklärt teilweise die Service-Probleme. XXXLutz expandiert aggressiv. Es übernimmt Schweizer Möbelhäuser. Es versucht, mit niedrigen Preisen Marktanteile zu gewinnen. Das führt zu den klassischen Problemen, die von Ballmoos beschreibt: Wenn der Preis tief ist, leidet der Service.
Aber Kassensturz erwähnt die österreichische Herkunft nicht. Es behandelt XXXLutz, als wäre es ein Schweizer Unternehmen mit Schweizer Wurzeln und Schweizer Verantwortung. Das verschleiert die strukturelle Frage: Was passiert, wenn ausländische Unternehmen mit aggressiven Geschäftsmodellen in den Schweizer Markt drängen? Wie können Schweizer Konsumenten geschützt werden, ohne den Markt abzuschotten?
Das wäre eine relevante Frage. Aber Kassensturz stellt sie nicht. Es bleibt bei der Individualisierung: Ein Kunde, ein Problem, eine Lösung.
Die Konfrontation, die keine ist
Nachdem Kassensturz XXXLutz mit den Fällen konfrontiert, kommt Bewegung in die Sache. Bei Kocics werden Mängel behoben. Ein Preisnachlass wird gewährt. Bei Stäubles meldet sich das Unternehmen.
Das ist der Moment, in dem Kassensturz seine Macht demonstriert. Die Macht der öffentlichen Konfrontation. Die Macht der Berichterstattung.
Aber es ist auch der Moment, in dem die Asymmetrie sichtbar wird. XXXLutz reagiert, weil Kassensturz anruft. Was ist mit den Kunden, die sich nicht an Kassensturz wenden? Was ist mit den Kunden, die keine Sendung hinter sich haben?
Sie sind auf den Kundenservice von XXXLutz angewiesen. Und der funktioniert nicht. Das ist das Problem. Nicht die Einzelfälle, die Kassensturz aufdeckt. Das Problem ist das System, das nur dann reagiert, wenn eine Sendung anruft.
Was wäre, wenn SRF so reagieren würde wie XXXLutz? Wenn SRF nur dann auf Rügen reagieren würde, wenn eine Sendung anruft? Wenn SRF nur dann Qualitätsmängel beheben würde, wenn Kassensturz darüber berichtet?
Aber wer berichtet über SRF? Niemand. SRF berichtet über andere. Aber über SRF berichtet nur SRF. Und das tut es nicht. Oder nur selten. Und wenn, dann wohlwollend.
Die Frage, die Kassensturz nicht stellt
Die Frage lautet nicht: Hat XXXLutz einen schlechten Kundenservice? (Ja, hat es.)
Die Frage lautet: Was berechtigt einen Sender, der selbst Hunderte von Rügen ignoriert, der vor Gericht gegen seine Aufsichtsorgane zieht und der seine eigenen «Kunden» nicht kündigen lässt, über den schlechten Kundenservice eines Möbelhauses zu richten?
Die Antwort lautet: Nichts. Ausser der Macht. SRF hat die Macht, über andere zu richten. Aber es hat nicht die Legitimität, die aus der eigenen Integrität stammt. Es hat nur die Legitimität, die aus dem Gesetz kommt. Und das Gesetz sagt: SRF darf über andere berichten. Aber das Gesetz sagt auch: SRF muss seine eigenen Rügen befolgen.
SRF tut das eine. Aber es tut das andere nicht.
Kassensturz berichtet über XXXLutz. Über Kunden, die ignoriert werden. Über Reklamationen, die nicht beantwortet werden. Über einen Kundenservice, der nicht funktioniert. Es ist ein guter Beitrag. Aber er hat einen blinden Fleck: SRF selbst. SRF ignoriert Hunderte von Rügen seiner Aufsichtsorgane. SRF zieht vor Gericht gegen die Rügen. SRF lässt seine «Kunden» nicht kündigen. SRF ist wie XXXLutz – nur schlimmer. Denn XXXLutz hat Konkurrenz. SRF hat ein Monopol. Und weil SRF ein Monopol hat, muss es sich nicht bessern. Es muss nur über andere berichten. Und so lenkt es von den eigenen Problemen ab. Der blinde Fleck ist nicht zufällig. Er ist systemisch. Ein Sender, der über andere richtet, kann sich nicht selbst richten. Ein Sender, der über den schlechten Service anderer berichtet, kann nicht über den eigenen schlechten Service berichten. Das ist der Fluch des Monopols. Und der Grund, warum Kassensturz über XXXLutz berichtet – und nicht über SRF.
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